La recensione del cliente: quella positiva, quella negativa e quella falsa.

Le recensioni dei clienti sono uno degli elementi fondamentali per la reputazione online di un'azienda. Ogni feedback, positivo o negativo, rappresenta un'opportunità per migliorare i propri servizi e costruire una relazione più solida con i clienti. In questo articolo, ci concentreremo su tre aspetti chiave delle recensioni dei clienti: la gestione delle recensioni positive, la risposta alle recensioni negative e come affrontare le recensioni false o calunniose.

1. La Recensione Positiva: Cosa è e Cosa Rispondere

Le recensioni positive sono il risultato tangibile del buon lavoro svolto e rappresentano una valida testimonianza della qualità dei vostri prodotti o servizi. Quando un cliente lascia una recensione positiva, è importante rispondere in modo appropriato per dimostrare gratitudine e rafforzare la relazione con il cliente, ossia invitarlo a provare quanto prima altri nostri prodotti.

2. La Recensione Negativa: Cosa Fare

Innanzitutto è bene sapere che, le recensioni negative, sono quelle più lette dagli altri utenti, ai quali non interessano molto i commenti positivi, ma piuttosto vogliono valutare i rischi e l'attendibilità del venditore, prima di effettuare un acquisto.

Detto questo, per saper gestire la recensione negative è richiesto tatto, diplomazia, e una strategia ben definita. Ignorare un feedback negativo può danneggiare ulteriormente la reputazione dell'azienda, mentre affrontarlo correttamente può trasformare un'esperienza negativa in una opportunità di miglioramento.

Non ignorare il problema

La prima regola è non ignorare mai una recensione negativa. Mostra ai tuoi clienti che sei attento e pronto ad ascoltare le loro preoccupazioni.

Rispondere in ogni caso

Ogni recensione negativa merita una risposta tempestiva. Rispondere dimostra che prendi seriamente le opinioni dei clienti e sei disposto a migliorare.

Capire le ragioni del cliente

Prima di rispondere, analizza attentamente il feedback per capire le ragioni del cliente. Questo ti permetterà di fornire una risposta più empatica e mirata.

Scusarsi e provvedere alla soluzione

Chiedere scusa è un passo fondamentale. Anche se ritieni che l'errore non sia completamente tuo, un messaggio di scuse può aiutare a smorzare la frustrazione del cliente.

Non aumentare la delusione del cliente

Evita di rispondere in modo difensivo o aggressivo. Questo peggiorerebbe solo la situazione e potrebbe allontanare ulteriormente il cliente. Invita il cliente a contattarti direttamente, ed evita la discussione pubblica.

Invita il cliente a continuare la conversazione in privato. Fornendo un canale di comunicazione diretto, dimostri la tua volontà di risolvere il problema in modo discreto ed efficace.

Comprendi il problema e risolvere le criticità

Lavora per comprendere a fondo il problema e prendere le misure necessarie per risolverlo. Mostra ai clienti che le loro preoccupazioni hanno portato a cambiamenti concreti. Utilizza e sopperisci con i tuoi punti di forza, eventualmente sostituendo la fornitura con altro servizio o omaggio.

Utilizza i tuoi punti di forza per compensare eventuali mancanze. Offrire un servizio sostitutivo o un omaggio può aiutare a ristabilire la fiducia.

3. La Recensione Falsa o Calunniosa

Le recensioni false o calunniose possono essere particolarmente dannose e difficili da gestire. Tuttavia, esistono strategie per affrontare anche queste situazioni.

Identificare la recensione falsa

Analizza il contenuto della recensione per identificare eventuali segnali di falsità, come informazioni incoerenti o account sospetti.

Segnalare la recensione

Molte piattaforme consentono di segnalare recensioni false. Utilizza questi strumenti per richiedere la rimozione della recensione.

Rispondere pubblicamente

Se la recensione non può essere rimossa immediatamente, rispondi pubblicamente in modo professionale, spiegando la situazione senza entrare in conflitto. Un invito al contatto diretto o la richiesta di una fornitura di maggiori dettagli può, innanzitutto, far comprendere agli altri utenti che la recensione potrebbe essere falsa.

Esempio di risposta: "Ciao [Nome Cliente], ci dispiace sentire di questa esperienza, ma non riusciamo a trovare alcun record del tuo acquisto nei nostri sistemi. Potresti contattarci direttamente a [email o numero di telefono] per fornirci ulteriori dettagli? Vorremmo capire meglio e risolvere eventuali problemi."

Mentre prendiamo tempo per ricorrere agli strumenti necessari per difenderci dalle recensioni false, un dialogo che favorisca lo smascheramento potrebbe addirittura tornarci a favore, comunicando agli altri utenti la nostra estraneità alla critica che ci viene mossa.

Recensione Falsa: Cosa dice la legge

Il parere dell'Avvocato Enrico Zoncada

E' comune, e possibile che un professionista, un imprenditore utilizzi il web a scopi informativi, per promuovere la propria attività e possa, conseguentemente, incorrere in una recensione negativa. Partiamo dal presupposto che vige la regola del rispetto del diritto di critica: chiunque ha il diritto e la libertà di lasciare una recensione, seppur negativa, sul profilo di un qualsiasi esercente cui si sia rivolto. Quest'ultimo, infatti, svolgendo un'attività rivolta al pubblico, accetta il rischio di esporsi a commenti ed opinioni negative sulla propria attività. Commenti che devono sempre essere orientati a fornire informazioni veritiere e nel modo più rispettoso possibile nei confronti dell'esercente; solo così si potrà liberamente esprimere la propria opinione, anche negativa, senza incorrere in alcuna sanzione/conseguenza. Entrando nello specifico, occorre precisare che il diritto di critica non è privo di limitazioni ma, al contrario, soggiace a delle regole ben precise. In primo luogo, occorre che ciò che viene criticato sia effettivamente esistente. In secondo luogo, la forma espressiva utilizzata non deve essere aggressiva, infamante o scurrile; bisogna sempre utilizzare un tono rispettoso. Infine, ciò che viene riferito deve essere vero. Se le informazioni riportate non fossero veritiere, il diritto di critica ovviamente verrebbe meno, venendosi a configurare una possibile ipotesi di diffamazione a mezzo stampa (art. 595 comma 1 c.p.).”
Maggiori info:
https://www.avvocatoenricozoncada.com
Milano / Pavia
+39 02 2136466

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